Что делать с возникшей проблемой?

Ситуация следующая, женя взяла кредит на год, ей впарили как обычно страховку и кредитку, от кредитки я её заставил отказаться, так же и от страховки, но банк отказался принимать заявление ссылаясь что нужно подойти непосредственно в страховую, в страховую мы подошли на 6 день, так как были выходные, они с нас взяли заявление и сказали ждать, после 30 дней мы решили позвонить так как выплат никаких небыло, начто они ответили что узнают позвонят, спустя 14 дней выплат так же небыло, пошли в страховую, они сказали что деньги висят на выплате, ждите. в итоге от 17 тысяч нам вернули только 5, ссылаясь на какой то пункт 9,1 в котором прописана формула. почему так то? а как же отказ от страховки в течении 14 дней? или я может чего незнаю и зря щас пишу обращение в роспотребнадзор и прокуратуру?